Техническая поддержка

Обеспечение многоуровневой технической поддержкой ИТ-решений, эксплуатируемых у заказчика:

  • «Base» – обновление ИТ-решения;
  • «Classic» – горячая линия и обновление ИТ-решения;
  • «Silver» – услуги по использованию ИТ-решения;
  • «Gold» – заказная доработка ИТ-решения;
  • «Platinum» – изменение режима функционирования ИТ-решения.

АТОЛЛис оказывает техническую поддержку внедренных у заказчиков ИТ-решений.

Техническая поддержка имеет следующие уровни:

BASE

Минимальные услуги вендорской поддержки ИТ-решений:

  • Поставка бесплатных обновлений поддерживаемого приложения с исправлениями ошибок и оптимизированной функциональностью закупленных модулей в рамках изменения третьей цифры в версии ПО, например, V.1.19, V.1.20,…
CLASSIC

Типовые услуги вендорской поддержки ИТ-решений:

  • Линия вендорской технической поддержки — прием заявок/ошибок/предложений от службы технической поддержки заказчика по электронной почте и WEB-порталу «АТОЛЛ.Subtrace». Выдача консультаций по заявкам по телефону/по почте/через WEB-портал в период с 09:00 по 18:00 по Московскому времени
  • Устранение ошибок функционирования ИТ-решения — при условии соблюдения правил эксплуатации и только в рамках закупленной и сопровождаемой функциональности (Паспорт Приложения)
  • Поставка бесплатных обновлений поддерживаемого приложенийс исправлениями ошибок и оптимизированной функциональностью закупленных модулей в рамках изменения третьей цифры в версии ПО, например, V.1.19, V.1.20,…
SILVER

Услуги, замещающие работу специалистов заказчика: поддержка режима и регламента функционирования ИТ-решения, не изменяя функциональность ИТ-решения и режим его функционирования:

  • (s1) — Первая линия технической поддержки – консультации исполнителем пользователей по телефону, электронной почте в период с 09:00 по 18:00 по Московскому времени по вопросам функционирования ПО (сценарий – что нужно сделать в ИТ-решении, чтобы выполнить поставленную задачу).
  • (s2) — Управление правами пользователей. Регистрация пользователей, выдача прав, настройка личных предпочтений пользователям.
  • (s3) — Установка/настройка ИТ-решения на рабочем места пользователя. Обеспечение его запуска и подключения к БД.
  • (s4) -Ведение НСИ.Управление нормативно-справочной информацией.
  • (s5) -Интерпретация результатов работы пользователя с ПО. Анализ выполненного сценария пользователем в ПО и пояснения полученного результата (сценарий — почему получен такой результат после выполнения действий в ИТ-решении).
  • (s6) -Подготовка разовой отчетности по информации в БД.Выполнение и оформление выборок из базы данных по отдельным поручениям заказчика.
  • (s7) -Подготовка отчетов для руководства о режиме использования ИТ-решения.Ручной или автоматизированный сбор значений показателей по регламенту использования ИТ-решения пользователями; по качеству ввода информации; по объему вводимой информации.
  • (s8) -Мониторинг функционирования автоматических сервисов. Контроль за диапазоном рабочих значений настроенных показателей функционирования ИТ-решения, поставленных вместе с ПО.
  • (s9) -Мониторинг потоков информации между смежными ИТ-решениями.Контроль за рабочим режимом функционирования механизмов интеграции данных между ИТ-приложениями и разбор журналов с ошибками интеграции.
  • (s10) -Мониторинг потоков информации между компонентами ПО.Контроль за рабочим режимом функционирования механизма репликации информации между разными узлами ПО (распределенные базы данных, файловые сервера и др).
  • (s11) -Обучение пользователей.Выполнение тренингов с новыми пользователями или повышение уровня знаний у текущих пользователей.
  • (s12) -Администрирование ИТ-архитектуры ПО.Выполнение мероприятий по резервированию/восстановлению ПО, мониторинг за физической доступностью компонентов ИТ-архитектуры ПО и за рабочими режимами производительности компонентов ИТ-архитектуры ПО.
  • (s13) -Применение обновлений ПО.Выполнение мероприятий по обновлению ПО, поступившего от вендора, в том числе тестирование на тестовой среде и демонстрация результатов новой версии ПО заказчику.
  • (s14) -Подготовка заявок на развитие ПО.  Обсуждение с заказчиком постановки задачи, детализация требований, подготовка технического задания или запроса на изменения.
  • (s15) -Выполнение бизнес-функций заказчика. Выполнение задач за пользователей, согласно их Должностным Инструкциям.
GOLD

Увеличение возможностей ИТ-решения: расширение функциональности ИТ-решения.

PLATINUM

Изменение режима функционирования ИТ-решения: новые категории пользователей и регламент их работы; изменение схемы информационных потоков между системами; изменение архитектуры эксплуатации (в том числе, переход на новые версии системного ПО и СУБД).

 

Техническая поддержка может осуществляется в режиме 24x7 и поддерживается инструментом управления заявками АТОЛЛ.Subtrace, интегрированным в процесс разработки ПО.



Предыдущая услуга
Следующая услуга
ОТ-ОЙЛ Россия, 117465, г. Москва, ул. Генерала Тюленева, д. 4А, стр. 3 +7 (495) 565-35-96